Términos del Servicio Telefónico

Última actualización: 18 de octubre de 2026

Estos Términos del Servicio Telefónico se aplican a todo lo que haces con las líneas telefónicas de bruknow: los números, las llamadas que se hacen y reciben en ellos, el asistente virtual que contesta o hace llamadas, el teléfono del navegador y de la aplicación móvil, el botón “Llámanos” de tu sitio web, y las grabaciones, transcripciones y resúmenes que se generan a partir de las llamadas (en conjunto, el “Servicio Telefónico”). Complementan nuestros Términos del Servicio, que siguen vigentes. Si ambos se contradicen en algo relacionado con el Servicio Telefónico, prevalecen estos Términos del Servicio Telefónico.

Al comprar una línea, agregar un número, recargar tu saldo o usar el Servicio Telefónico de cualquier otra forma, aceptas estos Términos del Servicio Telefónico en tu nombre y en el de la empresa que representas. Si no los aceptas, no uses el Servicio Telefónico.

1. Qué hace el Servicio Telefónico

El Servicio Telefónico le da a tu cuenta uno o más números de teléfono. Las llamadas a esos números las contesta un asistente virtual que sigue el flujo que diseñas, las personas de tu equipo desde un teléfono en bruknow, o el buzón de voz, según el enrutamiento y el horario de atención que configures. Tu equipo y tu asistente virtual también pueden hacer llamadas, y los visitantes de tu sitio web pueden llamarte desde su navegador. Las llamadas se pueden transferir entre los miembros de tu equipo, grabar, transcribir y resumir con inteligencia artificial, y se agregan al historial del contacto en tu CRM.

Para esto, el audio de las llamadas y su texto los procesan proveedores externos. Actualmente incluyen a Telnyx (números de teléfono, llamadas, grabación y voz), Deepgram y Amazon Web Services a través de Telnyx (reconocimiento de voz y voz sintética), y OpenAI y Google (transcripción y resúmenes). Podemos cambiar de proveedores. Cuando las reglas de un proveedor o los requisitos de un operador se apliquen al Servicio Telefónico, también debes cumplirlos.

2. Solo para uso empresarial

• El Servicio Telefónico es para empresas y profesionales. No se ofrece a consumidores para uso personal o doméstico, y no es un servicio telefónico público.
• Debes darnos, y mantener actualizada, la información de identidad y de tu empresa que nosotros, nuestros proveedores, los operadores o los reguladores soliciten, como tu razón social, identificación tributaria, dirección y el propósito de tus llamadas. Podemos rechazar, retrasar o retirar un número mientras esa información falte, sea inexacta o no se pueda verificar.
• Podemos, a nuestra discreción, negarnos a prestar el Servicio Telefónico a cualquier cuenta, en cualquier país o para cualquier uso.

3. No es para llamadas de emergencia

El Servicio Telefónico no reemplaza una línea telefónica tradicional. No se puede depender de él para llamar a servicios de emergencia como el 123 o el 911, no les informa tu ubicación a los servicios de emergencia y deja de funcionar sin conexión a internet, sin electricidad o sin saldo positivo. Debes mantener otra forma de llamar a los servicios de emergencia y asegurarte de que todas las personas que usan tus líneas lo sepan. No uses el Servicio Telefónico para ningún propósito en el que una llamada perdida o fallida pueda causar la muerte, lesiones o daños graves.

4. Números de teléfono

• Los números se te asignan para que los uses mientras tu línea esté activa. Los suministran los operadores telefónicos, no son de tu propiedad, no adquieres ningún derecho sobre ellos y no tienes derecho a conservar un número en particular.
• Un número puede ser retirado o reemplazado si un operador o un regulador lo exige. Te avisaremos con la mayor anticipación razonablemente posible.
• Cuando una ciudad no tiene números disponibles, puedes solicitarlos. Pagas por adelantado y los números se piden a nuestro proveedor. Si no han llegado en 30 días, o si cancelas la solicitud mientras esperas, te reembolsamos lo que no haya llegado, a tu tarjeta o, si ese reembolso no se puede hacer, a tu saldo telefónico.
• Traer un número que ya tienes con otro proveedor, o llevar un número a otro proveedor, depende de los operadores involucrados y de la ley del país. Atendemos estas solicitudes caso por caso, podemos cobrar por ellas y no garantizamos que se logren. Un número solo se puede llevar a otro proveedor mientras su línea esté activa.
• Cuando se cancela una línea, o tu servicio telefónico permanece suspendido durante 14 días, su número se libera y puede asignarse a otra persona. Un número liberado no se puede recuperar.

5. Planes, saldo y cobros

Los precios que se te aplican son los que se muestran cuando compras o cambias tu servicio, o los de una cotización que te hayamos dado. Tu servicio telefónico es una suscripción independiente de tu plan de bruknow, con su propia fecha mensual, y se ofrece en una de estas modalidades:

• Canales: un cobro mensual por tus líneas y por las llamadas simultáneas (canales) que puede tener cada una. Cada canal incluye una cantidad de minutos entrantes al mes, compartidos en toda tu cuenta. Los minutos salientes, los minutos que atiende el asistente virtual y los minutos entrantes que superen lo incluido se pagan con tu saldo.
• Prepago: un cobro mensual por tus números. Cada minuto se paga con tu saldo.

Lo siguiente aplica a ambas:

• El cobro mensual se hace por adelantado a tu tarjeta registrada y no se reembolsa, ni total ni parcialmente, si cancelas o reduces tu servicio durante el mes. El cobro único de instalación, cuando lo hay, se hace al agregar cada número y no es reembolsable.
• Si agregas líneas o canales durante el mes, la diferencia por el resto del mes se cobra en ese momento. Si los quitas, el cambio aplica de inmediato y no se reembolsa nada.
• Tu saldo es crédito que compras por adelantado para pagar los minutos de llamada. Puedes recargarlo tú mismo, o activar la recarga automática, con la que nos autorizas a cobrar a tu tarjeta el monto que elegiste cada vez que tu saldo baje del nivel que configuraste, hasta que la desactives.
• Cada llamada se cobra cuando termina, redondeada al siguiente minuto completo. Los minutos del asistente virtual se cuentan desde que contesta hasta que la llamada termina o se pasa a una persona. Una llamada en espera, timbrando en una transferencia o esperando en una cola sigue conectada y cuenta como minutos.
• Cuando se te acaba el saldo, las llamadas en curso pueden terminar y tu saldo puede quedar negativo. Ese monto se debe y se descuenta de tu siguiente recarga. Las llamadas nuevas que necesitan saldo se rechazan, y las llamadas que contestaría el asistente virtual pasan a una persona o al buzón de voz.
• Tu saldo solo se puede usar para el Servicio Telefónico. No genera intereses, no se puede transferir a otra cuenta y no se reembolsa ni se cambia por dinero, tampoco cuando se cancela tu servicio, salvo cuando la ley lo exija o estos Términos del Servicio Telefónico digan otra cosa.
• Un código de descuento aplica solo al cobro mensual, y al cobro de instalación cuando el código lo indique. Nunca aplica a los minutos ni a las recargas de saldo. Cada cliente puede usar un solo código, y un código no se puede combinar con otro ni cambiar por dinero.
• Los precios no incluyen impuestos, salvo que se indique lo contrario. Cuando se aplica un impuesto como el IVA, se suma a lo que se te cobra.
• Las llamadas a otros países, a redes móviles en el exterior y a números especiales, de tarificación adicional o de costo compartido pueden bloquearse o cobrarse a tarifas diferentes, y podemos bloquear cualquier destino en cualquier momento para prevenir fraudes.
• Podemos cambiar nuestros precios. Te avisaremos al menos 30 días antes de que entre en vigor un cambio en tu cobro mensual o en tus tarifas por minuto. Si sigues usando el Servicio Telefónico después de esa fecha, se aplican los nuevos precios. Los cambios causados por operadores, reguladores o impuestos pueden aplicarse antes.

6. Pagos fallidos y suspensión

• Si un cobro mensual falla, tu servicio telefónico sigue funcionando durante un período de gracia de 7 días mientras lo intentamos de nuevo. Después se suspende: tus líneas dejan de recibir y hacer llamadas, sin afectar tu plan de bruknow.
• Si pagas lo que se debe mientras tu servicio está suspendido, se reactiva con los mismos números. Después de 14 días de suspensión, tu servicio se cancela y sus números se liberan.
• Los montos que debes, incluido un saldo negativo y los cobros por uso, se siguen debiendo después de que tu servicio se suspenda o se cancele. Nos autorizas a cobrarlos a tu tarjeta registrada, y podemos recuperarlos por cualquier medio legal.
• Si disputas un cobro con tu banco en lugar de contactarnos primero, podemos suspender el Servicio Telefónico mientras se resuelve la disputa.

7. Llamadas simultáneas y disponibilidad

En la modalidad Canales, cada línea tiene como máximo tantas llamadas al mismo tiempo como canales tenga; quien llame por encima de ese número escucha tono de ocupado, y una llamada saliente por encima de él no se realiza. También puedes fijar un límite diario de minutos salientes para cada línea.

Las llamadas dependen de los operadores telefónicos, de internet y del dispositivo, el navegador y la aplicación que usa cada persona, nada de lo cual controlamos. También podemos interrumpir el Servicio Telefónico por mantenimiento o para protegerlo. No garantizamos que todas las llamadas se conecten, que el audio sea siempre claro, que las llamadas timbren en todos los dispositivos ni que el Servicio Telefónico esté disponible sin interrupciones, y no somos responsables de llamadas perdidas, cortadas, mal enrutadas o demoradas.

8. Grabación, transcripción y consentimiento

Tú decides, para cada línea, si las conversaciones se graban. Los mensajes de buzón de voz siempre se graban. Una grabación contiene la voz de las personas en la llamada, que es un dato personal. Respecto de esos datos, tú eres el responsable del tratamiento y bruknow los trata por tu cuenta y siguiendo tus instrucciones.

• Eres responsable de informar a las personas con quienes hablas que la llamada se graba y que puede procesarse con inteligencia artificial, y de obtener el consentimiento que la ley exija antes de grabar. En Colombia esto incluye la Ley 1581 de 2012. Otros países tienen sus propias normas, y algunos exigen el consentimiento de todas las personas que están en la llamada.
• La forma más sencilla de cumplir es decirlo al comienzo de la llamada, por ejemplo en el primer mensaje de tu flujo. bruknow no agrega ese aviso por ti.
• Eres responsable de atender las solicitudes de las personas que aparecen en tus grabaciones para acceder a sus datos, corregirlos o eliminarlos, y puedes eliminar una grabación desde la página de la llamada.
• No pidas a quienes llaman números de tarjeta, contraseñas ni datos igual de sensibles en una llamada grabada, salvo que la ley lo permita y protejas esos datos en consecuencia.
• Las transcripciones y los resúmenes se generan automáticamente y pueden contener errores u omitir cosas. No dependas de ellos como un registro exacto de lo que se dijo.
• No usamos tus grabaciones, transcripciones ni resúmenes para entrenar modelos de inteligencia artificial, y no los ponemos a disposición de otras cuentas.

9. El asistente virtual

• El asistente dice lo que tu flujo y sus instrucciones le indican. Eres responsable de ese contenido y de todo lo que tu empresa ofrezca, prometa o acuerde a través de él.
• El asistente entiende la voz de forma automática y puede malinterpretar a quien llama o responder de forma incorrecta. Diseña tus flujos para que quien llame siempre pueda comunicarse con una persona o dejar un mensaje, y revisa lo que dice tu asistente.
• No debes presentar al asistente como un ser humano, y debes informar a quienes llaman que están hablando con un sistema automatizado siempre que la ley lo exija.
• No uses el asistente para dar asesoría médica, legal o financiera, ni para tomar decisiones con efectos legales o igualmente significativos sobre una persona, sin la revisión humana que exija la ley.

10. Llamadas que haces

Las llamadas que hacen tu equipo, tus flujos o el asistente virtual las haces tú y en tu nombre. Antes de hacerlas, eres responsable de:

• Tener una razón legal para llamar a cada persona y, cuando la ley lo exija, su consentimiento previo, en especial para llamadas automatizadas, llamadas con voz artificial o grabada y llamadas de venta
• Respetar los límites de canales, horarios y frecuencia que se aplican al contacto comercial y de cobranza, incluidos los de Colombia según la Ley 2300 de 2023
• Consultar los registros de números excluidos que apliquen, y atender de inmediato cualquier solicitud de una persona de no volver a ser llamada
• Identificar a tu empresa al inicio de cada llamada y llamar solo desde números que tengas derecho a usar
• Seguir las reglas de cada país al que llames, que pueden ser más estrictas que las de Colombia

11. El botón “Llámanos”

Si pones el botón “Llámanos” en tu sitio web o compartes su enlace, eres responsable de dónde aparece y de informar a los visitantes, en tu propio aviso de privacidad, que sus llamadas pueden grabarse y procesarse como se describe aquí. Las llamadas hechas a través de él cuentan para tus llamadas simultáneas y se cobran como cualquier otra llamada. Cualquier persona con el enlace puede llamarte, así que quítalo de tu sitio si se está usando de forma indebida.

12. Cuánto tiempo guardamos las grabaciones

• Las grabaciones se guardan en tu cuenta y cuentan para el límite de almacenamiento de tu plan. Se conservan hasta que las elimines o se cierre tu cuenta.
• Cuando alcanzas tu límite de almacenamiento, las grabaciones nuevas no se guardan en tu cuenta. Quedan disponibles únicamente en nuestro proveedor telefónico, por un tiempo limitado que actualmente es de hasta un año y que puede cambiar. Descarga la grabación si necesitas conservarla.
• Las grabaciones de llamadas hechas antes de que tu cuenta empezara a guardarlas están únicamente en nuestro proveedor telefónico, por ese mismo tiempo limitado.
• Las transcripciones y los resúmenes se conservan en tu cuenta hasta que los elimines o se cierre tu cuenta.
• Podemos conservar registros de cada llamada, como sus números, fecha, duración y costo, durante el tiempo que los necesitemos para la facturación, la prevención de fraudes y nuestras obligaciones legales, incluso después de que elimines la grabación de la llamada.

13. Audio que subes

Puedes subir audio para que lo escuchen quienes llaman, como la música de espera. Confirmas que tienes todos los derechos y licencias necesarios para reproducirlo al público por teléfono, incluido cualquier pago que corresponda a sociedades de gestión colectiva. Cuando no subes ningún audio, la melodía de espera que ofrece bruknow se te licencia únicamente para usarla en llamadas hechas a través del Servicio Telefónico.

14. Tu equipo y tus dispositivos

• Tú decides qué miembros de tu equipo pueden contestar y hacer llamadas, ver las llamadas de otras personas o administrar tus líneas. Eres responsable de lo que hagan con el Servicio Telefónico. Cada llamada registra qué miembro la atendió, y los miembros con el permiso correspondiente pueden escuchar y leer las llamadas de los demás. Infórmale a tu equipo que esto es así.
• Mantén seguras las cuentas, los dispositivos y las sesiones de tu equipo. Eres responsable de cada llamada que se haga y de cada cobro que se genere a través de tu cuenta, incluso por alguien que haya accedido a ella sin tu permiso, hasta que nos lo informes.
• Si sospechas de un uso no autorizado, avísanos de inmediato a [email protected] y retira el acceso de cualquier miembro afectado.

15. Uso aceptable

No puedes usar el Servicio Telefónico, ni permitir que otra persona lo use, para:

• Hacer llamadas ilegales, de acoso, amenazantes, abusivas o fraudulentas
• Hacer llamadas automatizadas o masivas no solicitadas, o llamadas comerciales o de cobranza, en contra de la ley o de la sección 10
• Llamar a personas que han pedido no ser contactadas
• Ocultar o falsear quién llama, o hacerte pasar por otra persona, empresa o autoridad
• Engañar a las personas para que revelen información personal, bancaria o de seguridad
• Grabar o escuchar llamadas sin el aviso o el consentimiento que exige la ley
• Generar tráfico artificial, llamar a números con el fin de obtener ingresos de la propia llamada, o participar en cualquier forma de fraude de tarifas o fraude telefónico
• Llamar o prestar servicio a países, personas u organizaciones sujetos a sanciones
• Interferir con el Servicio Telefónico o las redes que usa, sobrecargarlos, probar su seguridad o intentar evadir sus límites
• Revender, sublicenciar o proporcionar el Servicio Telefónico a terceros sin nuestro acuerdo por escrito

16. Nuestro derecho a limitar, suspender o terminar el Servicio Telefónico

Podemos, sin previo aviso y sin responsabilidad, bloquear llamadas o destinos, reducir tus límites, suspender una línea o todo tu servicio telefónico, o terminarlo, cuando:

• Incumplas estos Términos del Servicio Telefónico o nuestros Términos del Servicio
• Detectemos o sospechemos razonablemente un fraude, un uso no autorizado o un riesgo de seguridad
• Recibamos quejas sobre tus llamadas, o un operador, un proveedor o una autoridad lo exija
• Tu uso pueda perjudicar al Servicio Telefónico, a nuestros proveedores o a otros clientes

Cuando actuemos por un incumplimiento o un fraude, sigues siendo responsable de todos los cobros, y no se reembolsa nada de lo ya pagado. Cuando sea razonable, te diremos por qué y te daremos la oportunidad de corregir el problema.

17. Solicitudes de las autoridades

Nosotros, nuestros proveedores y los operadores podemos revelar información sobre tus llamadas, incluidos sus registros, grabaciones y transcripciones, cuando la ley, un juez o una autoridad competente lo exija, y podemos colaborar con investigaciones legales de fraude o abuso. Cuando la ley lo permita, te informaremos sobre esa solicitud.

18. Cancelación

Puedes quitar una línea o cancelar tu servicio telefónico en cualquier momento desde tu página de teléfono. La cancelación es inmediata: los números involucrados dejan de recibir llamadas y se liberan. El cobro mensual ya pagado y tu saldo restante no se reembolsan, y se cobra cualquier monto pendiente. Descarga las grabaciones que quieras conservar antes de cancelar tu cuenta.

19. Responsabilidad

La exclusión de garantías y la limitación de responsabilidad de nuestros Términos del Servicio se aplican al Servicio Telefónico. Además, en la máxima medida que permita la ley:

• No somos responsables de llamadas perdidas, fallidas, interrumpidas o de mala calidad, de errores en las transcripciones, los resúmenes o lo que dice el asistente virtual, de los actos de operadores y proveedores, ni de la pérdida de negocios, ingresos u oportunidades que resulte de cualquiera de ellos.
• Nuestra responsabilidad total por todos los reclamos relacionados con el Servicio Telefónico se limita al monto que nos pagaste por el Servicio Telefónico en los 3 meses anteriores al hecho que dio origen al reclamo.

Mantendrás indemne a Framesoft Solutions Ltda. y a su personal frente a cualquier reclamo, multa, sanción o costo que surja de tu uso del Servicio Telefónico, incluidos los reclamos de cualquier persona a la que hayas llamado, grabado o cuyos datos hayas tratado a través de él, de los titulares de derechos sobre el audio que subiste, y de operadores o autoridades por causa de tus llamadas.

20. Todo lo demás

Estos Términos del Servicio Telefónico se rigen por las leyes de la República de Colombia, y los jueces de Bogotá son competentes para cualquier disputa sobre ellos, salvo que la ley imperativa de tu lugar disponga otra cosa. Si alguna parte de ellos resulta inaplicable, el resto sigue vigente. Que no hagamos cumplir una cláusula no significa que renunciemos a ella.

Podemos actualizar estos Términos del Servicio Telefónico. Avisaremos de los cambios importantes actualizando la fecha en la parte superior de esta página y, cuando un cambio te afecte de forma significativa, por correo electrónico o en tu cuenta. Si sigues usando el Servicio Telefónico después de que un cambio entre en vigor, aceptas los Términos del Servicio Telefónico actualizados.